2020 Bilişim 500 Verilerine Göre Çağrı Merkezi Firmaları

8 Eylül 2021 tarihinde 2020 Bilişim 500 Listesi yayımlandı. Bu listeye göre Çağrı Merkezi sektöründe 2019 yılına göre %34’lük bir büyüme olduğunu görüyoruz. Sektör temsilcilerinin hatırlayacağı gibi Çağrı Merkezi Derneği tarafından ilk çeyrekte yayımlanan “Türkiye Çağrı Merkezi Pazarı 2020 Verileri” raporunda sektörün 2019’a göre %46 büyüdüğü paylaşılmıştı. Önceki yıllarda büyüme oranı %20 bandında seyretmekteydi. Bu açıdan pandeminin sektördeki etkisinin olumlu olduğunu söyleyebiliriz. 

Bilişim 500 verileri ve Çağrı Merkezi Derneği’nin araştırmasının kaynakları farklı olduğu için büyüme rakamları arasında böyle bir fark her sene ortaya çıkıyor. Bilişim 500, sektörden yayına dahil olmak isteyen firmaların gelir tablolarını dikkate alarak resmi satış gelirlerine göre listeyi oluşturuyor. Ancak Bilişim 500’e katılım sınırlı oluyor. Çağrı Merkezi sektöründen katılım sayısı 10-15 arasında kalıyor. Çağrı Merkezi Derneği ise bir pazar araştırması yapıp bu raporu hazırlıyor. 100’den fazla firmanın katılımıyla yapılan çalışmada ortaya çıkan sayılar sektördeki mevcut durumu ve beklentileri anlamak için sektör temsilcilerine ışık tutuyor. 2020 Bilişim 500 sayısına göre sektör toplamı 4,3 Milyar seviyesindeyken, Çağrı Merkezi Derneği’nin raporuna göre 10,9 Milyar seviyesindedir. 

İki kaynağın farkını ortaya koyduktan sonra Bilişim 500 verileriyle devam edelim. Satış geliri olarak yine Turkcell Global Bilgi’yi birinci sırada, AssisTT A.Ş’yi de ikinci sırada görüyoruz. İki firma da 1 Milyar TL’nin üzerinde gelire ulaşmıştır. Listeye göre bu iki firmanın toplam geliri, sektörün geri kalanından fazla… 

Bu sene Bilişim 500 yerli ve yabancı yatırımcıları ayrı listelerde göstermiş. Ancak kümülatif çağrı merkezi liste tablo-1’deki gibi oluşacaktır. 

Tablo-1: 2020 Bilişim 500 Çağrı Merkezleri Listesi (İlk 10)

Pandeminin etkisiyle çağrı merkezi sektöründe de ciddi bir büyüme oldu. Sektörün ortalama %34 büyüdüğünden bahsetmiştik. İlgili firmaları tek tek incelediğimizde büyüme oranlarının %87 ile -%19 arasında farklılaştığını görüyoruz. 

Webhelp, Teleperformance ve AssisTT sektör ortalamasının üzerinde bir büyüme sergilemiştir. Özellikle dış kaynak çağrı merkezlerinde yeni müşteri kazanımıyla birlikte, mevcut kurumsal müşterinin çağrı hacminin artması hizmet veren çağrı merkezi firmasının da buna paralel olarak büyümesini tetikliyor. Ancak bu büyüme personel temini, eğitimi ve teknik altyapının temini gibi süreçler dolayısıyla oldukça zorlayıcı olabiliyor. Bu açıdan büyüme oranlarının firmaların müşteri sayısı ve müşteri segmentleriyle de yakından ilgili olduğunu unutmamak gerekir. 

Şekil-1: Firma bazlı büyüme oranları (2019-2020 Bilişim 500 Verileri)

2020 yılında Türkiye’de ilk vakanın görülmesiyle birçok şirket uzaktan çalışma modeline geçmiş, okullar kapanmış ve online eğitimler başlamış, şehirlerarası seyahatler kısıtlanmış, sinema, tiyatro gösterileri ve konserler iptal edilmiş, hizmet sektöründeki birçok tesis kapatılmış ve uzun süreli sokağa çıkma kısıtlamaları uygulanmıştı. İlgili dönemde online toplantılar, online dersler zorunlu olunca her eve internet bağlatmak, tablet ya da bilgisayar temin etmek de zorunlu olmuştu. Seyahatlerde ertelemelerin ya da iptallerin sayısı da oldukça fazlaydı. Online platformlar, IP TV’ler ve e-ticaret siteleri de bu dönemi büyüyerek geçirmişti. Bu radikal değişiklikler özellikle çağrı merkezlerinin operasyonel iş yüklerinin artmasına sebep olmuştu. 2021 yılının ilk 6 aylık dönemi de tedbirlerin yoğun uygulandığı bir dönem olarak geride kaldı. Her ne kadar pandemiyle mücadele hala devam etse de aşılamanın artması, normalleşme adımlarının çoğalması dolayısıyla sektördeki büyüme 2021 ve takip eden yıllar için daha kısıtlı kalabilir. 

Bu açıdan normalleşme adımları arttıkça büyümek için çağrı merkezi firmalarının stratejileri ön plana çıkacaktır. Ürün farklılaştırma, fiyat avantajı sunma, artı değer yaratma gibi kavramların ön plana çıktığını göreceğiz diye düşünüyorum.